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地铁“玫瑰”——最美轨道交通女性杨茜做客今晚《财富聊聊吧》点赞最美女性

发布时间:2018-12-03  来源:天津轨道交通

点赞最美女性系列专题节目由市妇联和天津经济广播联合推出,20182月到12月,节目邀请来自卫生医疗、教育、科技、农业、餐饮、金融、交通运输、商贸旅游、公安消防等各行业的精英女性,讲述她们在各自岗位上热情付出的最美故事!

本期走进的最美女性是天津轨道交通集团地铁运营公司客运部客运管理杨茜

杨茜,2006年入司,现任地铁运营公司客运部客运管理,从事客运服务工作10年整,主要负责服务标准化、客运组织、服务沟通和客伤处置。杨茜始终把精业敬业,尽心尽责的职业观铭记在心,在工作岗位上踏实勤恳,默默奉献。近年来,曾多次荣获集团、公司级先进工作者、安全生产先进组织者等荣誉。

入司后,杨茜被分到客运管理岗位,由于是非轨道交通运输专业出身,专业知识欠缺,深知必须要有过硬业务,才能干好服务工作。于是,杨茜暗下决心,坚持在干中学、在学中干,绝不放过任何一个可以学习提升的机会。

车站是她们服务的第一阵地,是心系乘客的纽带桥梁,要想把业务干好做精,就必须熟悉车站的角角落落。带着这样的信仰,杨茜经常利用业余时间深入车站现场,一站一站地走,边走边画,边画边记,熟记车站结构、站型特点、设备数量、位置功能、周边情况等。期间,主动亲近乘客,用聊天方式了解乘客对运营服务的实际需求。就这样,一走就是一天,走上地面天已蒙黑,回到家中小腿肿的高高的,但从未有过怨言。直到现在已养成凡是新开的线路、车站,都要逐个车站徒步走过一遍的习惯。

此外,杨茜还利用业余时间搜集和研究与客运服务相关的国标、地标以及同行业先进的管理做法,标准条款烂熟于心。正所谓:既有书本知识,又有实际经验,知行合一,谓之全知。就是抱着这样的理念和多年的工作积累,使杨茜从一知半解逐步到现在熟悉各种业务。

服务社会、服务乘客为信条,创新服务理念,扮靓最美窗口。

多年来,杨茜始终以乘客需求为导向,紧密围绕快捷无忧贴心一路的服务品牌,不断创新服务工作。

一是参与编写岗位服务规范、列车温度、电梯设置、设备音量、客运事件、致歉服务等十二个篇章18个业务板块的公司客运服务组织标准,完成了公司客运服务方面建章立制和不断修订完善。

二是对外提出8项服务承诺和16项窗口岗位限时服务标准,主动接受社会监督。同时凭借乘客需求的实际了解,先后策划推出了爱心伞、伞套机、军人优先、关爱孕妇、优化站车广播、助力双考等服务举措,以及倡导排队候车、无车日、禁烟日、治理违规行为等多项文明出行举措,满足了乘客出行需要。

三是随着网络化运营,客运服务工作逐步从由点至线转向由面至网,面对挑战,必须转变思维,放大服务格局。年初,综合行车、客流、设备数量、出入口等多维度数据,牵头细化车站分级方案,为提升路网车站管理匹配度提供依据。特别是针对历次大型球赛、演唱会等活动,杨茜与同事一同深入现场,反复测算车站区域承载能力、安检通行速度、运营组织能力、周边交通分担等数据,提前制定专项客运管控方案,确保运营组织有序。这些年,就是凭着这份执着和积极向上的精神,为运营服务提升出谋划策。

坚定意志、坚守原则为信念,

处理乘客事务,练就最美心灵。

2011年从事客伤处理工作以来,杨茜始终任劳任怨,不计个人得失,始终站在接待客伤事件第一线,尽全力为公司运营稳定排忧解难。客伤乘客有素质高低之分,有性格差异之分,难免有情绪激动甚至情绪难以控制的人,面对乘客的叹声、骂声、怨声,甚至死死揪住衣领的时候,并没有排斥、对抗心理,及时调节心态,调整节奏,坚守公司原则和底线。多年来已养成手机24小时开机,随时待命,半夜车站来电是常事,遇到难缠客伤总是要调解到凌晨,杨茜从来不会因为自己是女同志就降低要求,始终坚守岗位。

有一次遇到客伤紧急事件,杨茜连续一周不断往返于车站、医院和单位,面对长时间留守医院的钉子户,不惜端水端尿、现场协调,就为了妥善、尽快解决。平日里利用自身处理经验,总结积累客伤案例,形成《客伤案例手册》,针对车站人员现场控制、处置经验不足等问题,定期通过鲜活案例,传授一线员工客伤处理技巧。全运会等特殊时期,提前分析乘客不稳定因素,对可能出现的客伤、信访苗头进行排查,积极协调各相关部门和外部单位,结合当事人生活背景、伤情、诉求等实际情况,制定具体的解决办法,将维稳关口前移,为运营安全平稳运行默默奉献自己的力量。

勤奋上进、勤于奉献为信心,

勇于担当作为,成就最美团队。

作为机关第二党支部宣传委员,杨茜主动当好支部里的喉舌和参谋,带头学习宣传贯彻十九大精神,率先垂范,树立了廉洁自律、严于律己,宽以待人,凡事先从自身做起,多思多做多想。杨茜作为同事们心中的老大姐,努力做到事事想在先,事事做在先。多年来,历经几次部门领导变化,杨茜都数十年如一日地坚守岗位,做好团队的润滑剂,为团队建设和部门管理提升发挥特有作用。

作为一位母亲、妻子和女儿,杨茜有着一个崇尚文明、用心进取、相敬相爱的家庭。夫妻敬业爱岗事业有成,儿子热情文明健康上进,老人安享幸福晚年生活,赢得了周围人们的赞美。在培养孩子上,杨茜重视对孩子三观的思想教育,教育儿子学会做人、学会做事,做对社会有所作为、有所贡献的人。因老人无力帮忙照顾,双职工家庭无法接送孩子,儿子从小学起就独立上下学,这让杨茜多少有些愧疚。面对繁忙的工作和生活的压力,杨茜始终以自立、自强为准则,做好家庭和工作的兼顾。

一份耕耘,一份收获,一次次锤炼,一点点进步,杨茜热爱自己所从事的地铁服务工作,也愿意在这个平凡岗位上,不忘初心,脚踏实地,彰显运营女工的精神风采。